관리자들이 일이 돌아가는 현장에서 배워야 하는 4가지 이유

모든 일은 관리자의 책상에서만 돌아갈 수 없는 일이다. 동사형 인간의 저자 전옥표는 현장에서 직접 발로 뛰는 일이 가장 중요하다고 말한다. 그가 전하는 현장 관리 전략을 통해 배움을 얻어보자.

1. 핵심적인 킹핀을 공략하라!

볼링을 해본 분들은 알겠지만 한방에 스트라이크를 치려면 반드시 5번 핀을 쓰러뜨려야 한다. 아무리 많은 핀을 맞혀도 중앙의 헤드 핀을 쓰러뜨리지 못하면 결코 스트라이크가 되지 않는다. 이 5번 핀이 ‘킹핀’이다. 모름지기 조직의 리더라면 일을 지시하거나 문제해결을 할 때 반드시 이 킹핀을 찾아내 공략해야 한다. 즉 미션을 줄 때는 최소한 그것이 지금 시점에서 꼭 필요한 일인지, 적절한 업무인지, 문제의 핵심을 관통한 것인지를 신중하게 고민한 후에 명령을 내려야 한다는 것이다.

(이미지출처: 생산 현장, 관련 링크)

전옥표가 현장에서 경영을 지도하면서 항상 강조하는 필생의 원칙 중 하나도 “리더들은 가능한 한 많이 고민하고, 부하들과 조직에게는 최대한 적게 미션을 주라”는 것이다.

그는 판매 부진이 거듭되는 한 지점의 데이터를 쭉 분석하다가 특이한 현상을 발견했다. 고가제품, 즉 TV나 컴퓨터 등의 판매비중은 전국 평균에 결코 뒤떨어지지 않았지만 밥솥 등과 같은 소형 생활가전은 터무니없이 그 비중이 낮았던 것이다. 그러다보니 내방고객수나 구매고객수도 매출액 대비 다른 지역보다 현저히 적었다.

이후에 이 지역의 각 매장에 밥솥을 30개 이상씩 진열토록 지시하고 모든 밥솥에 1시간, 3시간, 5시간 경과라고 각각 표시해두는 것도 잊지 말라고 했다. 그리고 고객들이 직접 시식을 해볼 수 있도록 권유했다.

직원들에게 밥통이라고 놀림을 받기도 했지만 무심코 매장을 내방한 고객들이 밥솥에 지은 밥을 보고 신기해하다가 한두 번 밥맛을 보고는 그 자리에서 밥솥을 사가기 시작하면서 직원들도 놀랐다. 그렇게 손님들이 몰려들기 시작하여 처음엔 밥솥만 구경하러 온 손님들이 밥솥은 물론 TV나 냉장고 등도 구입해 가더니 그 수가 점점 늘어날 수밖에 없었다.

마침내 이 지역의 모든 매장들은 3~4개월 후 최상위권의 매출을 달성하였고, 다른 지역에서 벤치마킹을 한다고 견학을 오는 상황까지 이르렀다는 것이다. 전자제품의 킹핀은 고가품이 아닌 전기밥솥이었던 셈이다.

2. 목표를 수치화하고 단순화하라

성공을 이룬 사람들은 수치로 나타내기 힘든 부문까지 전부 숫자로 목표를 설정한다. 그리고는 끊임없이 목표에 대한 진행사항을 알려주어 사람들에게 변화 중이라는 것을 자각하게 한다. 그렇다. 목표를 세울 때 실행을 전제한 측정 포인트, 즉 숫자로 계량화하여 설정하는 것이 우선임을 명심해야한다.

제 아무리 심사숙고 끝에 내린 미션이라도 구성원들이 이를 이해하지 못하고 측정할 수 없다면 공허한 구호에 불과하다. 따라서 미션은 단순하고, 명확하고, 실천 가능해야 한다.

전옥표는 일선 판매사원의 경우에 평가 관리항목이 무료 48가지나 된다는 것을 발견하고 깜짝 놀랐다. 직원들이 이런 평가 항목을 맞추기 위해 바쁘기만 바빴지 실제로 성과를 내야 하는 일을 하지 못하는 경우가 많았기 때문이다.

직원들에게 필요한 것은 효과를 가장 극대화할 수 있는 명확한 미션을 한 가지로 압축하여 정해주는 것이다. 문제의 파악은 포괄적이면서 깊이 있게 해야 하지만 해결책은 단순할수록 효과적이다.

예를 들어 ‘다이어트를 해야겠다’, ‘공부를 열심히 하겠다’며 각오와 결심을 다지는 사람이 많이 있을 것이다. 그러나 행동으로 옮기기 위한 구체적인 행동계획, 즉 액티비티가 없으면 ‘작심삼일’로 끝나버릴 수밖에 없다. 몇 킬로그램을 빼겠다는 구체적인 목표를 가지고, 당장 실행할 수 있는 일정을 짜야 한다. 예컨대 ‘저녁 7시 이후로는 아무 것도 먹지 않는다’ ‘하루 30분씩 조깅을 한다’ ‘밥은 3분의 2공기만 먹는다’ 등의 행동으로 즉시 옮길 수 있는 동사형 미션을 계획으로 수립해두는 것이다.

3. 문제를 쪼개고 분석하고 구조화하라

전자제품 매장 연출에서 가장 우선시해야 할 점은 직원들의 선입견을 깨는 것이다. 대부분의 매장은 음악이나 인테리어 등 전반적인 분위기에만 신경을 쓴다. 그렇기 때문에 “잘되어 있네, 현대적인 감각의 인테리어야, 매장이 훌륭하군!” 등의 평가를 받는 곳이 많다.

그러나 정작 필요한 고객 서비스는 이뤄지지 않은 경우가 많았다. 전옥표는 진열된 MP3 플레이어 전 제품에 배터리를 항상 준비해서 언제든지 작동할 수 있도록 하고, 헤드폰도 늘 구비하여 고객이 원하면 바로 음악을 들을 수 있게 준비해두라고 이야기했다.

배터리가 필요한 제품에는 반드시 배터리를 구비하는 섬세함을 지녔는가? 현란한 외양과 인테리어만으로는 고객의 시선을 사로잡지 못한다. 고객은 자신이 보고자 하는 그것, 단 1미터씩만을 볼 뿐이다. 동사형 인간은 이 1미터를 놓치지 않는다. 쪼개고 분석하고 구조화하는 섬세함으로 고객으로 하여금 완전한 체험과 만족을 느끼게 하여 구매를 유도해낸다. 우리 삶에 있어서도 내게 필요한 배터리를 항상 구비함으로써 사소함을 통한 행동으로 액티비티를 주도적으로 만들어나가야겠다.

4. 현장에서 배워라

전옥표는 마케팅 책임자로 있을 때부터 현장 중심의 경영을 강조했다. 갑자기 매장에 방문을 하곤 했는데 한 번은 매장 직원이 이전에도 방문한 경험이 있는 한 고객에게 열심히 20분이나 설명하고 있는 것을 알게 됐다. 고객이 돌아간 후 그는 직원에게 그 고객이 ‘왜 물품을 사려고 했는지, 어디 사는지, 고객의 이름은 무엇인지’ 등을 알고 있는지 물어봤다.  방문한 고객의 정보조차 파악하지 못하는 점을 짚어내며 현장 중심의 개선 작업을 강조했다.

그는 현장 방문의 3가지 원칙을 주장한다.

1) 혼자서 가라

-암행어사식 감시가 아니라 고객의 관점에서 현장을 보고 느껴라. 사실을 사실대로 왜곡되지 않게 보라.

2) 30분 이상 한 곳에 머물러라

-최소한 30분 동안은 보고, 듣고, 느끼기 위한 시간을 확보하라

3) 현장에서 보고 느낀 것을 기록하라

-반드시 기록하고 생생하게 사진 등을 찍어둬라.

사실 성공하는 동사형 인간이 되기 위해서는 이론보다 더 중요한 것이 알고 있는 것을 내 것으로 만들어 실행했느냐 못했느냐에 달려 있는 것이 아닌가 하는 생각이 들었다. 그런 면에서 조직을 바꾸려면 문제점을 파악하고 개선해 나가려는 실행력이 중요하겠다. 그것은 개인도 마차가지가 아닐까. 결국 성과를 내는 동사형 인간이란 부지런히 움직이며 원하는 결과를 창출해내는 실행력 높은 사람이다.

* 참고로 전옥표 대표는 현재 위닝경영연구소 소장으로 있으며, 이전에는 삼성전자 마케팅 팀장과 상무이사를 거치면서 애니콜, 파브, 지펠 등을 히트시켰다. 퇴사 후에 쓴 ‘이기는 습관’은 판매부수 100만부를 돌파한 초대형 베스트셀러가 되었으며, 이어서 ‘동사형 인간’을 출간하며 자신의 비즈니스 경험을 전하고 있다.

참고문헌 <동사형 인간>
* 참고로 바쁜 강의 일정으로 인해 24일에 이어 25일도 예약글로 발행됨을 양해 부탁드립니다-_-;;; 전남 화순 들러서 노력항을 통해 제주 배편으로 들어갔다가 오는 강의 코스랍니다^^ㅎ행복한 주말 맞으세용^^*

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2011년 출간예정작 1.가슴 뛰는 비전 : 3월 출간 2.서른 번의 직업을 바꿔야만 했던 남자: 5~6월 3. 심리학이 청춘에게 답하다 : 9~10월 출간예정